١. التزام التوفر
يلتزم Granex بتوفر شهري بنسبة 99.9% لمستوى التطبيق، مقاساً على إجمالي دقائق الشهر الميلادي، باستثناء الاستثناءات الواردة في البند 4.
٢. حساب التوفر
التوفر (%) = (إجمالي دقائق الشهر − دقائق التعطل) / إجمالي دقائق الشهر × 100. يُقصد بالتعطل عدم توفر الخدمة كلياً وغير المنسوب إلى الاستثناءات، والمؤكد عبر مراقبتنا.
٣. أرصدة الخدمة
إذا لم نحقق الهدف في شهر ما، يمكنك طلب رصيد على رسوم ذلك الشهر وفقاً للجدول التالي:
| التوفر الشهري | رصيد الخدمة |
|---|---|
| ≥ 99.9% | لا شيء |
| 99.0% – 99.9% | 10% من الرسوم الشهرية |
| 95.0% – 99.0% | 25% من الرسوم الشهرية |
| < 95.0% | 50% من الرسوم الشهرية |
٤. الاستثناءات
لا تُحتسب التالية كتعطل:
- الصيانة المجدولة المُخطر بها قبل 48 ساعة على الأقل.
- القوة القاهرة، أو انقطاعات مزودي البنية التحتية أو الإنترنت الخارجة عن سيطرة Granex.
- الحوادث الناتجة عن استخدام مخالف للشروط أو سياسة الاستخدام المقبول.
- الحسابات المعلقة بسبب عدم السداد أو أثناء الفترة التجريبية المجانية.
٥. الدعم وأوقات الاستجابة
الدعم عبر البريد الإلكتروني على hola@granex.es خلال ساعات العمل (Europe/Madrid). هدف الاستجابة الأولى: الحوادث الحرجة خلال 4 ساعات عمل؛ الحوادث العامة خلال يوم عمل واحد. قد تتضمن الخطط الأعلى قنوات ذات أولوية.
٦. النسخ الاحتياطي والاستمرارية
ننفّذ نسخاً احتياطية يومية مع الاحتفاظ وفق سياستنا، وتخزيناً متكرراً في الاتحاد الأوروبي. هدف نقطة الاسترجاع (RPO) هو 24 ساعة وهدف زمن الاسترجاع (RTO) هو 8 ساعات عمل.
٧. كيفية طلب الرصيد
راسلنا على hola@granex.es خلال 30 يوماً من الشهر المتأثر، مع بيان تواريخ وأوقات الحادث. يُطبّق الرصيد على الفاتورة التالية وهو التعويض الوحيد عن عدم تحقيق هدف التوفر.
٨. الاستثناء
الأرصدة غير قابلة للاستبدال نقداً ولا تتراكم بما يتجاوز 50% من الرسوم الشهرية. يمكن لخطة Enterprise الاتفاق على مستويات وتعويضات محددة بموجب عقد.