Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)

Granex se compromete a una disponibilidad mensual del 99,9 % del plano de la aplicación, medida sobre el total de minutos del mes natural, excluyendo las exenciones del apartado 4.

Disponibilidad (%) = (minutos totales del mes − minutos de inactividad) / minutos totales del mes × 100. Se considera inactividad la indisponibilidad total del servicio no atribuible a las exenciones, confirmada por nuestra monitorización.

Si no alcanzamos el objetivo en un mes, puedes solicitar un crédito sobre la cuota de ese mes según la siguiente tabla:

No computan como inactividad:

• Mantenimientos programados, notificados con al menos 48 horas de antelación.
• Fuerza mayor, cortes de proveedores de infraestructura upstream o de internet ajenos a Granex.
• Incidencias causadas por un uso contrario a los Términos o a la Política de Uso Aceptable.
• Cuentas suspendidas por impago o durante el periodo de prueba gratuito.

Soporte por email en hola@granex.es en horario laboral (Europe/Madrid). Objetivo de primera respuesta: incidencias críticas en 4 horas hábiles; incidencias generales en 1 día hábil. Los planes superiores pueden incluir canales prioritarios.

Realizamos copias de seguridad diarias con retención conforme a nuestra política de backups, y almacenamiento redundante en la UE. El objetivo de punto de recuperación (RPO) es de 24 horas y el de tiempo de recuperación (RTO) de 8 horas hábiles.

Escribe a hola@granex.es dentro de los 30 días siguientes al mes afectado, indicando las fechas y horas de la incidencia. El crédito se aplica en la siguiente factura y es el único remedio por incumplimiento del objetivo de disponibilidad.

Los créditos no son canjeables por dinero y no se acumulan más allá del 50 % de la cuota mensual. El plan Enterprise puede pactar niveles y remedios específicos por contrato.