1. Engagement de disponibilité
Granex s'engage à une disponibilité mensuelle de 99,9 % du plan applicatif, mesurée sur le total des minutes du mois civil, hors exclusions de la section 4.
2. Calcul de la disponibilité
Disponibilité (%) = (minutes totales du mois − minutes d'indisponibilité) / minutes totales du mois × 100. L'indisponibilité désigne l'indisponibilité totale du service non imputable aux exclusions, confirmée par notre supervision.
3. Crédits de service
Si l'objectif n'est pas atteint sur un mois, vous pouvez demander un crédit sur l'abonnement de ce mois selon le tableau suivant :
| Disponibilité mensuelle | Crédit de service |
|---|---|
| ≥ 99,9 % | Aucun |
| 99,0 % – 99,9 % | 10 % de l'abonnement mensuel |
| 95,0 % – 99,0 % | 25 % de l'abonnement mensuel |
| < 95,0 % | 50 % de l'abonnement mensuel |
4. Exclusions
Ne sont pas comptabilisés comme indisponibilité :
- Les maintenances planifiées, notifiées au moins 48 heures à l'avance.
- La force majeure, ou les pannes des fournisseurs d'infrastructure ou d'internet en amont, hors du contrôle de Granex.
- Les incidents causés par un usage contraire aux Conditions ou à la Politique d'utilisation acceptable.
- Les comptes suspendus pour non-paiement ou pendant l'essai gratuit.
5. Support et délais de réponse
Support par email à hola@granex.es aux heures ouvrables (Europe/Madrid). Objectif de première réponse : incidents critiques sous 4 heures ouvrées ; incidents généraux sous 1 jour ouvré. Les offres supérieures peuvent inclure des canaux prioritaires.
6. Sauvegardes et continuité
Nous effectuons des sauvegardes quotidiennes avec rétention selon notre politique, et un stockage redondant dans l'UE. L'objectif de point de reprise (RPO) est de 24 heures et l'objectif de temps de reprise (RTO) de 8 heures ouvrées.
7. Comment demander un crédit
Écrivez à hola@granex.es dans les 30 jours suivant le mois concerné, en indiquant les dates et heures de l'incident. Le crédit est appliqué sur la facture suivante et constitue le seul recours en cas de non-atteinte de l'objectif.
8. Exclusion
Les crédits ne sont pas convertibles en argent et ne s'accumulent pas au-delà de 50 % de l'abonnement mensuel. L'offre Enterprise peut convenir de niveaux et recours spécifiques par contrat.